BPJS Kesehatan Luncurkan Program CX126 Demi Tingkatkan Standar Pelayanan Nasional
WARTAJOGJA.ID : BPJS Kesehatan meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai langkah strategis mengukur sekaligus meningkatkan mutu pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di 126 Kantor Cabang seluruh Indonesia, Jumat (4/9/2026). Inisiatif ini difokuskan untuk mengidentifikasi berbagai praktik pelayanan terbaik (best practice) di lapangan agar dapat diterapkan secara merata di tingkat nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa pengalaman peserta merupakan pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik pada era keterbukaan informasi saat ini. Menurutnya, BPJS Kesehatan harus bergerak cepat dan adaptif dalam menjawab ekspektasi masyarakat yang terus berkembang.
“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujar Pujo.
Ia menjelaskan bahwa CX126 bukan sekadar ajang kompetisi untuk mencari kantor cabang berkinerja terbaik, melainkan sarana untuk membangun standar pelayanan nasional berprinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif mencakup delapan pilar utama, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture, serta turut melibatkan Voice of Customer.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” kata Pujo menambahkan.
Dukungan serupa disampaikan oleh Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat. Ia menilai bahwa kualitas pelayanan unggul merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh masyarakat, mulai dari kemudahan akses hingga kepastian solusi.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Stevanus juga mengingatkan agar hasil asesmen ini ditindaklanjuti dengan langkah perbaikan konkret dan terukur. Menurutnya, indikator keberhasilan utama dari Program JKN terletak pada terciptanya pengalaman pelayanan yang konsisten di mana pun peserta berada.
Senada dengan hal tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menekankan bahwa kapasitas kantor cabang atau tantangan geografis bukanlah penghalang untuk menghadirkan layanan prima.
“Keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” pungkas Akmal.
Post a Comment