Layani Komplain, Kunci dan Solusi Survive Bisnis Online
Kendal: Bisnis online di era serba digital adalah suatu keniscayan. Tuntutan zaman yang tak terhindarkan. Boleh dibilang, yang tak mampu berubah jadi go digital, sudah pasti bakal ditinggal pelanggan. Karena itu, wajar kalau dari tahun 2021 sampai 2022 saja, perputaran omzet bisnis online di beragam platform marketplace di Indonesia, dalam proyeksi Kementerian Perdagangan bakal mencapai Rp 563 triliun.
”Pasar gemuk yang sangat butuh strategi jitu, baik dalam bidang pelayanan, promosi, juga dari soal produksi, kemasan hingga delivery. Butuh siasat yang, mau tak mau, harus terus berkembang mengikuti selera pelanggan. Yang tidak mau berubah dan berkembang pasti ditinggal, karena persaingan bisnis ini semakin ketat, bahkan kejam,” ujar Tomy Widyatmo, pekerja dan pengembang media seni digital, saat tampil dalam Webinar Literasi Digital: Indonesia Makin Cakap Digital, yang digelar Kementerian Kominfo untuk masyarakat Kabupaten Kendal, 28 Juni 2021.
Ketatnya persaingan yang keras, kata Tomy, masih diuji dengan gempuran badai Covid-19 hampir dua tahun terakhir yang membuat bisnis online harus semakin kerja keras berinovasi. Baik untuk sekadar survive maupun tentu berjuang untuk terus maju berkembang membesarkan usahanya. Lalu, dari mana pintu order bisnis online bisa didongkrak dan diperbaiki input ordernya?
Sani Widiowati, director Indonesia Site Princenton Bridge Year mengurai jawaban. Dalam bisnis online, kata Sani, dari riset yang sudah ia lakukan bertahun-tahun, hasilnya menunjukkan, 15 persen keluhan pelanggan bisnis online ada pada produknya, 15 persen pada sistemnya, dan ini yang terabaikan: 70 persen pada pelayanan, khususnya kecepatan respons melayani keluhan komplain pelanggan. Padahal, bagusnya respons kita pada pelanggan menentukan repeat order atau black list- nya mereka pada bisnis kita.
”Kalau 90 persen kita cepat merespon chat komplain, kita bisa berharap pelanggan positif pada usaha kita. Kalau 50 persen kita malas membalas, masih bisa berharap, atau bahkan kalau sampai 30 persen kemalasan kita merespons. Yang sudah-sudah, kita bakal di-black list pelanggan. Jadi, sungguh serius masalah pelayanan, khususnya merespons keluhan pelanggan, karena itu merupakan kunci penting survivenya bisnis online,” papar Sani.
Sani dan Tomy tampil dalam diskusi virtual bertema ”Survive Usaha Online Dalam Era Digital” yang merupakan paket program webinar nasional yang digelar Kementerian Kominfo. Selain mereka berdua, webinar yang dipandu Dhimas Satria selaku moderator, juga menghadirkan Imam Wicaksono (CEO Sempulur Craft) dan Murniandhani Ayusari (content writer dari Jaring Pasar Nusantara) serta Niya Kurniawan (blogger dan founder @nityfluent) sebagai key opinion leader.
Dalam bisnis online, menurut Sani Widiowati, bukan pembeli adalah raja yang berisiko. Selaku penjual, menurut istilah dalam bahasa Jawa, kita mesti menjadi abdi yang selalu bersikap sendika dhawuh, menuruti apa maunya.
Sani mengaku menempatkan pelanggan dengan keluhan komplainnya sebagai konsumen VIP (very important person) yang saat menyampaikan keluhan mesti kita dengarkan total, jangan dipotong. Sebab, lanjut Sani, 97 persen problem keluhan pelanggan teratasi dengan mendengarkan keluhan secara cermat.
”Setelah kita dengarkan, baru kita identifikasi dan jangan lupa minta maaf dulu sebelum menjawab. Lalu, berikan solusi buat pelanggan. Permintaan maaf itu bikin pelanggan berempati dan meredam emosi, sehingga lebih mudah kita diskusikan untuk cari solusi agar pelanggan puas dan tentu diharap lebih mudah pesen lagi,” rinci Sani.
Sementara, Imam Wicaksono menambahkan, keterampilan lain yang penting dalam menjaga survivenya bisnis online adalah menulis. Karena menulis dengan jawaban tepat, khususnya lewat chat message baik lewat WA atau email, butuh keterampilan serius menulis jawaban yang tidak hanya meredam emosi pelanggan tapi sekaligus menjaga hati dan memikat untuk terus membeli. ”Menulis dalam bisnis merupakan kunci terus terjaganya relasi dengan pelanggan atau buyer,” tuturnya
Apalagi di era digital, kata Imam, tulisan kita betul-betul mewakili diri kita secara fisik, citra diri, maupun citra perusahaan. ”Citra perusahaan di era digital sungguh sangat kuat ditangkap oleh pelanggan lewat respons dan jawaban kita. Makanya, keterampilan menulis dalam bisnis amat-sangat penting,” simpul Imam Wicaksono, memungkas diskusi. (*)
Post a Comment